Юридическая документация или как оформить отношения с клиентом

Как оформить отношения с клиентом. Изучаем основы работы.

Под оформлением отношений с клиентом я подразумеваю договор, приложение, сметы и различную документацию, которая создается и оформляется в процессе работы. Что это такое и кому это нужно?

Поначалу, когда мы начинаем работать в этом красивом и творческом бизнесе, а бизнес довольно молодой и не для всех клиентов понятный, мы не всегда знаем, какая документация должна быть, зачем она нужна и в какой момент. Постепенно с течением времени мы так или иначе к этому приходим кто-то раньше, кто-то позже.

Когда мы работаем с клиентом, порой и сам клиент не знает, чего от нас требовать. Мы работаем, вроде как мы предоставляем услуги, какая-то документация у нас должна быть. Какая документация? Не ясно, потому что все очень творчески, все очень размыто.

Юридически подкованы не все. Заниматься документацией не очень хочется, так как мы в этом мало разбираемся, и нам кажется, что это нужно только клиенту. Это продолжается до первого недовольства, возникшего у клиента. Когда происходит что-то, чем клиент недоволен, он начинает предъявлять претензии, и мы понимаем, что если бы была какая-то документация, и чем ее больше, чем точнее, тем в большей безопасности мы находимся. В этот момент документация нужна уже нам.
Самый первый и самый главный, большой документ — это договор. Он имеет юридическую силу, он составлен по юридическим правилам, может быть более или менее детальным. Мы свой договор много раз переделывали и сочиняли сами, консультируясь с юристами. Так интересно складывалась ситуация, что раз или два в сезон к нам приходит клиент, который тоже является юристом.

Он смотрит договор, он его не устраивает, он юридически грамотен и начинает переписывать его под себя. Таким образом, после нескольких итераций наш договор стал компиляцией вариантов многих юристов, каждый из которых составлял его под себя. Конечно, мы его не подписываем, мы каждый раз смотрим пункты, насколько они в нашу пользу или в пользу клиента, насколько они устраивают обе стороны, и в итоге приходим к какому-то компромиссу.

Этим договором мы делимся с участниками всех наших обучающих программ, тренингов. Он очень помогает, потому что отработанный годами и проверенный. С каждым годом мы его улучшаем и делаем все более актуальную версию.

После договора есть такой пункт, как приложение, в которое входят сметы и эскизы. Для чего они нужны? Они нужны для того, чтобы максимально показать клиенту окончательную картинку.

Сдавая проект, сдавая какую-то творческую идею, мы порой не можем показать клиенту, как это будет выглядеть. Мы можем составить смету, показать примерные картинки, выбрав из интернета аналогичные работы, но если у человека плохо с воображением, он не сможет этого представить. Даже если с воображением очень хорошо, он себе представит что-то свое, но все равно все будет по-другому, и вы сами до конца не всегда знаете, как это будет выглядеть.

Учитывая освещение в день мероприятия на площадке, ваше настроение в этот день, картинка может быть разной. Чем больше эскизов, чем больше детальной прорисовки, чем больше работы в графических программах, начиная с «Photoshop» и заканчивая «3D Max», тем точнее вы сможете показать клиенту, что будет в итоге на площадке в день мероприятия.
Тем самым вы исключите возможность того, что клиент скажет: «я думал, будет по-другому». Это самое печальное, что можно услышать от клиента, потому что с этим невозможно ничего сделать, на площадке ничего уже не исправить. А как вам работать в будущем с клиентами, чтобы не услышать «я думал, будет по-другому», — от этого вас спасет только максимальная прорисовка, максимально точные сметы, эскизы и приложения и как можно больше.

Все эти документы являются приложениями к договору, они также прорисовываются и пропечатываются. Делая все эти эскизы и прорисовки, нельзя забывать о том, что в день мероприятия на площадке вы творите. Может быть, не на 100%, но все равно есть такие элементы, как драпировки арок, драпировки президиумов, какие-то элементы во флористике, детали, и вы поймете, как сделать их, именно в тот момент, когда будете находиться на площадке.

Тогда вы поймете, как будет лучше всего, и сделаете действительно круто. Если осознаете, что, например, эта клетка на президиуме лишняя, что это перебор, вы ее уберете. И решить это можно только здесь и сейчас.

Для того чтобы у вас была возможность творить, должен быть очень важный пункт в договоре, который нужно прописывать: что вы оставляете за собой право на творчество. Это важный пункт. Здесь, конечно, нужно не увлекаться и уважать клиента, но этот пункт спасет вас в тот момент, когда вы покажете клиенту одно, нарисуете на смете одну драпировку, а на площадке вы увидите, что это смотрится не очень хорошо и надо сделать по-другому. Клиент вам будет благодарен, если вы сделаете всё наилучшим образом.
Кроме таких оговорок в договоре, есть еще большой элемент доверия, когда клиент должен вам доверять. Он доверяет вашему вкусу на площадке. Вы на свой вкус делаете так, как лучше. Вы показали себя профессионалом, которому можно доверить этот важный момент. Если вы этого добились, то все остальное вам будет легко, и вы действительно сделаете так, как будет лучше всего.

Как я уже сказала, договор не является неизменным документом, в него постоянно вносятся изменения. Это может зависеть от заказчика, если он, например, юрист или ему нужны особые условия оплаты, то нами вносятся изменения.

Например, один раз в сезон мы пересматриваем сроки внесения и размеры предоплаты. В зависимости от объемов, когда нам было удобно принимать 30%, мы могли себе это позволить. Затем стало 50%, мы могли принимать окончательную оплату в день мероприятия. Затем мы перенесли расчет на дату за три дня до мероприятия, а сейчас в нашем договоре (на данный сезон) установлено правило о 70%-ой одноразовой предоплате в момент заключения договора и окончательной оплате за неделю до мероприятия.

Мои знакомые декораторы принимают окончательную оплату за две недели. Это все обуславливается графиком вашей работы, тем, как вы выстраиваете ее внутри во время подготовки мероприятия, как вам это удобно. Эти пункты можно пересматривать из сезона в сезон и от клиента к клиенту в зависимости от размера сметы.

Какой еще плюс несет в себе подписанная документация? Она важна, потому что у клиента в период подготовки к мероприятию может сильно меняться настроение, особенно если это девушка, особенно если она беременна. В таком случае ее настроение будет меняться в два раза чаще и в момент подписания договора. Например, за полгода, за три месяца до свадьбы у нее могут быть одни настроения и желания, за месяц — другие, а чем ближе к свадьбе, тем больше это будет меняться.

Если вы заключите договор и отразите в нем как можно больше условий это обезопасит вас от таких перемен настроения. Сам клиент, подписывая такой документ, будет понимать, что теперь уже не сможет менять мнение каждую неделю, и будет останавливать себя сам. У него не будет так бурно разыгрываться фантазия в моменты смены настроения.

Мы неоднократно замечали, что до заключения договора клиент ведет себя одним образом, а после заключения договора ведет себя гораздо спокойнее. После того как он отдал деньги, он расслабляется, успокаивается и понимает, что ему нет необходимости беспокоиться, так как он доверился людям и может спокойно ждать результата.

Также суперважными пунктами в договоре являются разделы, касающиеся сметы. Сметы являются приложением. Важно отметить в договоре, что урезание сметы недопустимо, то есть сумма останется той, которая есть. Вы можете подписывать договор за несколько месяцев до свадьбы. Чем ближе к свадьбе, тем чаще изменяются некоторые позиции. Самая основная, которая меняется, это количество гостей.

Для того чтобы обезопасить себя и не войти в дополнительные расходы, мы указываем в договоре, что сумма сметы не меняется. Может меняться количество гостей, могут перенаправляться деньги из одной позиции в другую, например, уменьшилось количество гостей ‒ добавили деньги в кенди-бар, во флористику. Мы действуем в рамках одной суммы, мы ее не меняем. Но, конечно, количество гостей можем изменить: если было 70 гостей, а стало 50, зачем делать лишних 20 бонбоньерок и неэффективно расходовать деньги клиента и собственные силы на то, что потом будет выброшено.

Дальше, кроме приложения сметы и эскизов, есть дополнительные документы, такие как акт приемки работ. Это общая форма такого документа, которая часто используется при описании услуг. Это стандартная форма, ее можно найти в интернете, она составляется с пунктами из сметы и подписывается клиентом в день мероприятия.
Важный момент: акт подписывается тем клиентом, который подписал договор, и вариант, что договор подписал жених, а на площадке акт приемки подписывает невеста, недопустим. Это должно быть одно и то же лицо. Потому что если вдруг дело дойдет до суда, все документы будут действительны, если под ними будет стоять одна и та же подпись.

Есть некоторые документы, которые мы разработали сами в ходе своей деятельности. К ним относятся наши правила работы. Мы знакомим клиента с ними на первой встрече для того, чтобы он понимал, как мы работаем, от каких сумм, в каком порядке, по какому графику и что ждет его впереди.

Также сюда относится акт приемки флористики. Это очень важный документ, который мы составили сами с учетом приобретенного опыта, потраченных нервов и потерянных денег. Этот акт весьма полезен. К нему относится памятка по флористике, потому что клиент сталкивается с таким явлением первый, максимум второй раз в жизни. Он не всегда знает, как себя правильно вести, и для того чтобы лишние претензии к вам не предъявлялись, этот документ просто необходим.

Подводя итог, хотелось бы сказать, что в таком творческом бизнесе, как наш, если существует определенный регламент, значит, существуют правила игры. И работать становится значительно легче.

Многим творческим людям может показаться, что документация ограничивает, ставит в какие-то рамки, она не дает творить. На самом деле это не так. Конечно, не нужно впадать в крайности. следует оставлять, как я уже сказала, определенный люфт для творчества, определенные лазейки. У вас будет возможность творить, решать на площадке здесь и сейчас, что будет лучше, но при этом вам придется ограничиться рамками, в которых может действовать клиент и можете действовать вы. Это большой плюс, это нужно не кому-то одному, это нужно и клиенту, и вам, потому что защищает интересы обеих сторон.